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EC物流における接客とは

EC物流の世界では、リアルな店舗を持たないため、いわゆるお客様と直に接する店員は必要ありません。しかし、ECにおいても「接客」の良し悪しは、商品の売り上げに直結します。

例えば、注文した商品が指定日に届かなかった場合や手元の届いた際に商品の破損や不足があった場合、お客様としてはお店側の迅速な対応を求めますよね。しかし、連絡をしても、なかなか電話がつながらない、またはメールの返信が遅い。そのような事態になると、お客様は今後あなたのECサイトで、商品を買うことはないでしょう。

お客様としても、顔の見えない販売相手から商品を買うということは、不安な気持ちでいっぱいです。お客様に安心して商品を買ってもらい満足してもらうためには、「接客」を大事にする必要があります。

EC「接客」の効果的な方法とは

最近では、各ECサイトでは、お客様に対して商品にプラスした「接客」を行っています。

主に、人が対応する「接客」と、ユーザー一人一人に合わせたコミュニケーションをWeb上で行う「Web接客」に分けられます。

人が対応するものに関しては、お客様の要望にはできるだけ対応し、心を込めてお客様を喜ばせたいという気持ちが大切です。梱包の際にお客様のプレゼント用途に合わせたギフトラッピングをすることで、お客様にリピートしてくれた事例もあります。

また、Web接客については、接客ツールの導入により、お客様のユーザー分析をもとにクーポンの配信や「このスカートにお似合いなのはこのアイテムです」などの商品の提案をWeb上でリアルタイムで行うことができます。

ぜひ、ECサイトでの「接客」を工夫し、ファンの獲得と売り上げアップに繋げてみるのはいかがでしょうか。

EC物流とは電子商取引、つまりコンピューター・ネットワーク上で商品やサービスの売り買いをおこなうものです。Electronic Commerceの頭文字をとって、こう呼びます。

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